交匯點訊 近兩年來，消費者對提升快遞服務(wù)質(zhì)量的呼聲越來越高。尤其是快遞包裹派送時往往寄存驛站和快遞柜，不再送到家門口，有些消費者們認(rèn)為是“服務(wù)降級”了。今年4月，菜鳥驛站率先作出改變，聯(lián)合天貓?zhí)詫氶_通“按需派送”服務(wù)。8月31日，菜鳥驛站相關(guān)負(fù)責(zé)人接受新華日報·交匯點記者采訪時表示，目前該項服務(wù)已覆蓋大部分省會城市，其中南京的菜鳥驛站的上門服務(wù)已恢復(fù)90%，可自主選擇送貨上門或免費保管。1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　“菜鳥驛站作為社區(qū)代收服務(wù)點，做送貨上門是一個全新的考驗，目前覆蓋了一些核心城市，但還處在起步階段，在站點覆蓋和服務(wù)體驗上還需要持續(xù)提升。”菜鳥驛站到家項目負(fù)責(zé)人景毅表示。1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　隨著越來越多的消費者使用，景毅表示接收到許多消費者聲音，接下來會作為重點優(yōu)化方向。1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　“一是繼續(xù)對上門時效進(jìn)一步優(yōu)化，推廣‘當(dāng)日下單當(dāng)日送達(dá)’，并且最晚送達(dá)時間由此前22點前，調(diào)整為21點前；二是會尋找更好地保障用戶體驗的方案，如果上門包裹未及時送達(dá)，菜鳥驛站將承擔(dān)責(zé)任對消費者進(jìn)行賠償；再就是繼續(xù)通過各種激勵提升全國站點的上門能力，未來希望每天將有10萬以上的站點工作人員為消費者提供按需上門服務(wù)。”1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　據(jù)介紹，自今年4月以來，開通站點累計配送包裹數(shù)量達(dá)1500萬件，用戶自主選擇服務(wù)的意識越來越高。南京旭日華庭小區(qū)菜鳥驛站站長湯浩表示，送貨上門功能上線以來，有不少消費者選擇了這項服務(wù)。“在派送之前的物流信息上，會出現(xiàn)‘是否送貨上門’的選項，客戶可以自行選擇送貨上門還是放在驛站”，湯浩說，這項服務(wù)自4月份開始推出以來，直至疫情前，已經(jīng)得到消費者的廣泛認(rèn)同，每天有20-50件送貨上門的需求。針對這部分需求，他會將包裹全部分揀出來，然后一個一個打電話聯(lián)系，溝通上門時間，然后根據(jù)計劃上門派送。對于這些額外增加的工作量，天貓和淘寶也給予了補(bǔ)貼。湯浩說，如果服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到相應(yīng)的等級，每件可以得到1.2元的補(bǔ)貼。1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

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　　很多用戶也發(fā)現(xiàn)了變化，“同事告訴我可以自選送貨上門，我馬上就試了一下。”家住南京保利香檳國際的陳女士表示，“聽站點老板說，5月中旬就有這個功能，對我這種又宅又愛網(wǎng)購的人來說方便了。”1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　經(jīng)過4個月的推廣和磨合，線上選擇方式也逐步豐富和完善。用戶收到包裹到達(dá)驛站的提醒后，可以在物流詳情、支付寶、淘寶小程序、菜鳥app、線下掃碼等多個渠道點選“送貨上門”。“時間不固定的話可以單次點選，家中日常有人可以設(shè)置默認(rèn)上門。”為了讓服務(wù)更立體地觸達(dá)消費者，菜鳥驛站同步通過智能語音的方式進(jìn)行服務(wù)前征詢。1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　作為快遞最后一公里的重要補(bǔ)充，菜鳥驛站與其他代收服務(wù)不同，正逐步將服務(wù)從免費保管升級為按需可選，以滿足用戶個性化和多元化的需求，快速提升用戶體驗。1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　“菜鳥驛站兼顧快遞保管和送貨上門，在社區(qū)最末端有一定的優(yōu)勢。不過，中國快遞進(jìn)入千億時代，快遞送貨上門沒有想象得那么容易，還需要更多努力。”北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君表示，如何提升服務(wù)能力滿足用戶的多元體驗，仍將是菜鳥驛站面臨的挑戰(zhàn)。1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

　　新華日報·交匯點記者 劉霞1C4新江南網(wǎng)|江南區(qū)域知名綜合門戶網(wǎng)

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